Organisationen sind an den vertraglichen Rahmen der von ihnen erbrachten Dienstleistungen gebunden. Serviceteilnehmer, wie Anbieter und Käufer von Services, sind an Leistungsspezifikationen gebunden, die definieren, was von dem Service erwartet wird. Diese Spezifikationen bilden die Grundlage für die Interaktionen zwischen den Teilnehmern, die jedoch oft komplex oder facettenreich sein können.